Con l’arrivo dell’estate, cresce la voglia di fare la valigia e partire! Soprattutto quest’anno, che ha visto finalmente cadere le restrizioni pandemiche. E qual è il modo più veloce e intuitivo per scegliere la nostra prossima vacanza? Semplice: prenotare un viaggio online attraverso un portale di viaggi e vacanze! Così ha fatto anche un nostro cliente, che ha prenotato un pacchetto vacanza sul popolare sito web Booking.com, con tanto di biglietto aereo incluso. Però alla fine non è potuto partire a causa di un imprevisto. “Nessun problema – ha pensato- posso cancellare e chiedere un rimborso”. Il viaggio acquistato, infatti, consentiva esplicitamente la cancellazione fino a due giorni prima della partenza, con il rimborso totale della cifra versata. Il nostro cliente sa di agire all’interno dei termini e condizioni previsti dal servizio di Booking, quindi presenta serenamente la richiesta di rimborso. A partire da quel momento, cala un silenzio assordante. Passano le settimane e lui non riceve nessun riscontro da Booking in merito alla sua richiesta. Tenta di telefonare e parlare con un operatore, ma si scontra con il ben noto muro di gomma dei customer service online, che rimbalzano qualunque richiesta con un “abbiamo preso nota, le faremo sapere, ci dispiace ma non possiamo fare di più”.

Dopo tanta insistenza, una risposta finalmente arriva, ma non è certo quella che si aspettava: Booking infatti “scarica” ufficialmente la responsabilità sulla sede centrale europea, che si trova in Olanda: Booking.com fa infatti capo alla holding statunitense  Booking Holdings Inc., e gi headquarters europei si trovano ad Amsterdam. 

Insomma, il classico “scaricabarile”

Booking non è un caso isolato: ci era già capitato di avere a che fare con situazioni simili e non solo in ambito turistico ma anche, ad esempio, con società di autonoleggi che facevano capo a una casa-madre francese. “Sentite Parigi” era il ritornello che si sentivano ripetere i clienti in caso di inadempienze della compagnia. Un modus operandi che purtroppo avevamo già visto in passato con aziende multinazionali e che punta a scoraggiare il consumatore dal proseguire con l’azione legale: chi ha voglia di intentare una causa internazionale per un viaggio che magari è costato poche centinaia di euro? È il classico caso in cui anche amici e parenti ti invitano a desistere, commentando: “Lascia perdere, ti costa di più l’avvocato”. 

Ma il diritto del consumatore parla chiaro: in caso di controversia, il giudice è quello del paese in cui risiede chi ha effettuato l’acquisto; non importa dove ha sede l’azienda. 

Forte di questa convinzione, il cliente ci ha contattato per attivare un contenzioso. E noi abbiamo fatto leva proprio su questo principio.

Il 23 giugno scorso, la sentenza: il giudice ci ha dato ragione! Infatti, secondo il principio dell’affidamento, il consumatore ha diritto ad avere una controparte reperibile e nella sua giurisdizione. Risultato? Pieno rimborso + interessi di mora e obbligo per la controparte perdente di pagare le spese legali. 

Una sentenza che demolisce definitivamente una cattiva abitudine purtroppo assodata, soprattutto nel turismo. Ci auguriamo che possa diventare una pietra miliare utile a molti.

Per chi vuole approfondire: la sentenza è stata ottenuta da Giudice di Pace di Roma, Sez. IV, 21 giugno 2023 n. 13931. 

Per vacanze che siano davvero buone per tutti!